Основные стандарты ресторанной службы. Стандарты работы официанта

Стандарты обслуживания официанта

Официант – работник ресторана, который непосредственно представляет ресторан гостям и именно от его работы зависит мнение гостей о гостинице и ее репутация. Официант обращается по всем вопросам, выходящим за рамки его полномочий, к администратору

Начало рабочего дня:

1.Приход в ресторан за 10-15 минут до начала рабочего дня

2.При выходе на работу официант должен соответствовать «Стандартам обслуживания работников гостевых зон ресторана»

3.Проверка качества уборки (если Вас не устраивает качество уборки, обратитесь к администратору)

1.Улыбнитесь за гостям за 4-6 метров, приветствие:

« Добр–ое/ый, — ый/ой (утро с 4.00 до 11.00)/день (с 11.00 до 17.00)/вечер (с 17.00 до 23.00)/ ночи (с 23.00 до 4.00)» соответственно). Приложите все Ваши усилия, чтобы гости остались у нас.

2.При обслуживании гостей не забывайте о повышении продаж и увеличении прибыли, применяйте технику продаж.

3.Предложите гостям стол соответствующий числу персон и помогите им расположиться.

4.Предложите гостям меню. Если гости пожелают сделать заказ на Ваш вкус, то предложите 2-3 блюда на выбор из каждого типа блюд.

5.Не говорите гостям: «Нет», «Не можем», «У нас такие правила» и т. п.

6.В разговоре с гостями не употребляйте повелительное наклонение,формы должествования.

7.Не говорите гостям что им надо делать .

8.Не переадресовывайте гостей к кому-либо-постарайтесь лично предоставить необходимую информацию.

Говорите: «Да, но, возможно это займет больше времени/ дополнительную оплату и т.п.», «Мы приложим все усилия для…, но, возможно, не сможем предоставить Вам…..»

Не давайте обещания, превышающие Ваши служебные полномочия: мы не можем пообещать что-либо и не выполнить.

Возьмите паузу, (с проблемой, превышающей Ваши полномочия, обратитесь администратору)

9.Запишите заказ и, ОБЯЗАТЕЛЬНО, повторите его гостям в очередности подачи блюд.

10.Оформите заказ в программе: сначала внесите в счет горячие блюда, затем – холодные и в конце — напитки: такой порядок сократит перерыв между блюдами. Либо, если приготовление требует этапов подачи(курсов), пробивайте по курсам.

11.После оформления заказа закройте счет-не оставляйте счета открытыми в программе.

12.Приготовьте стол для подачи блюд: приборы, стекло и посуду в соответствии с заказанными блюдами (нож с правой стороны лезвием к блюду, вилка-с левой стороны, сложенная салфетка между ними (если есть), ложка обеденная — справа от ножа)

— для вина или напитков-430 ml,

— для напитков «Rocks» «Old fashion» либо «Highball»

— для игристых вин- «Flute»

-для водки – рюмка либо «Shot»

-для коньяка — коньячный бокал ( «Снифтер»)

-для рома, ликера, портвейна – лафитная рюмка

13.Температура подачи- см. Приложение

14.Последовательность подачи напитков и блюд.

I.Минеральная, сладкая вода, сок, игристое вино

V.Крепкие спиртные напитки

VI.Салат, горячие блюда.

Если блюда либо напитки не соответствуют правилам выдачи, официант имеет право отказаться подавать их гостям.

A)Все напитки приносить в зал на подносе, застеленном салфеткой, неся его на левой руке, и при необходимости придерживать правой. Ношение подноса на левой руке обусловлено тем, что официант должен обслуживать гостя справа.
Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжелые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие — в центре подноса.

B)большой палец должен быть за краем тарелки;

C)нельзя дотрагиваться до краев чашки, стаканов;

D)блюдце под стаканом всегда должно быть сухим;

E)приборы можно брать только за ручки;

F)расставлять рюмки, стаканы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно;

G)при очистке стола не смахивать крошки на пол., при возможности использовать прибор для смахивания крошек;

H)следующее блюдо поднести после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под ранее поданного;

I)при подаче блюдо или тарелку берут ручником, предварительно протирая дно.

J)Барную и кухонную продукцию следует приносить раздельно.

K)Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена.

L)Блюдо с едой держат в левой руке. Подавать еду на тарелках, а также ставить чистые тарелки следует с правой стороны гостя, сидящего за столом, правой рукой.


Во все время обслуживания на столе поддерживаются чистота и порядок:

  • использованную посуду, рюмки, бокалы надо своевременно убирать;
  • крошки сметать щеткой в совок;
  • пятна на скатерти застилать салфеткой, если невозмодно заменить скатерть
  • особенно тщательно следить за чистотой приборов, меняя их после каждого блюда.

Если гость уронил на пол прибор, бокал,салфетку и т.п. надо немедленно на маленьком подносе либо на салфетке или тарелке подать ему чистые, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.

Не ходите с пустими руками: на выходе из зала забирайте грязную посуду, а на обратном пути приносите готовые блюда, либо чистую посуду, приборы, стекло и т.д.

1. Расчет гостей должен производиться максимально быстро

2. Положите счет в счетницу ( при расчете на барной стойке счет кладется на стойку без счетницы)

3. Счетницу со счетом положите на стол на расстоянии 20-30 см от края стола

4. Гости, как правило, кладут счетницу с деньгами либо электронными картами на самый край стола- постарайтесь не упустить из поля зрения этот момент-не заставляйте гостей ждать

5. Счетницу со счетом и деньгами (либо электронной картой) немедленно передайте для расчета кассиру

6. Получите от кассира: закрытый счет, фискальный чек, чек оплаты по терминалу, если была банковская карточка, и сдачу

7. Отнесите счетницу с вашеуказанными документами и сдачей на стол гостям

Во время выхода гостей проводите их до дверей из, поинтересуйтесь их мнением о ресторане, вежливо попрощайтесь с ними и пригласите посетить нас.

В течение рабочего дня:

Безусловным приоритетом в работе бармена является обслуживание гостей.

В свободное от обслуживания гостей время бармен обязан:

1.Поддерживать свой внешний вид в соответствии со стандартами обслуживания

2.Гостевые зоны ресторана должны всегда быть готовы к приему гостей

3.Поддерживать чистоту и порядок в гостевых и рабочих зонах ресторана

4.-Воздух в зале ресторана не должен иметь сильных, резких, неприятных запахов

5. Бармен уходит с работы только с разрешения дежурного администратора

Стандарты сервиса в ресторане

В чем заключаются стандарты сервиса в ресторане

Обслуживание гостей — это не только подача блюд и уборка со стола. Это еще и подготовка зала к приему гостей, общение, правильная сервировка, особые правила подачи и расчета, а также уборка зала после закрытия.

Сам процесс обслуживания начинается с того момента, как гость увидел ваш ресторан. Действительно, как вы преподнесёте ему себя составит его первое впечатление. После того, как вы попрощались и гость ушел — процесс обслуживания можно считать завершенным.

Четко прописанный регламент сервиса помогает персоналу работать быстро и качественно, а гости будут возвращаться в такой ресторан снова и снова. Потратив время на разработку стандартов сервиса, вы поймете, насколько это облегчит вам жизнь — и сделает бизнес прибыльнее.

Разработаем правильные стандарты сервиса для вашего ресторана

Позвоните нам: +7 (495) 00 654 67

Разработка стандартов сервиса в ресторане

Многие думают, что открыть ресторан достаточно просто — были бы средства. Нужно найти помещение, сделать ремонт, получить лицензию, разработать меню, набрать персонал — и, в принципе, все готово. Но вот, ресторан открыт, блюда приготовлены из лучших продуктов, интерьер блистает — а посетители почему-то не хотят становиться постоянными гостями.

В чем же дело? Скорее всего, вы не подумали о стандартах обслуживания в ресторане. Как и в любой сфере услуг, здесь есть свои правила. Существует четко прописанный регламент, который описывает все нюансы работы персонала — начиная с открытия ресторана и до последнего гостя.

Подготовка зала к приему гостей

Утренняя подготовка ресторана к открытию — это уборка, расстановка столов, сервировка. Ежедневно должна проводиться влажная уборка зала и мебели, а ковровые покрытия убираются с пылесосом. Существуют особые правила расстановки столов, которые делят ресторан на несколько зон. Каждая зона закрепляется за отдельным официантом. А правильно расставленные столы обеспечивают свободный проход персонала даже при полной рассадке. Перед сервировкой посуда и скатерти обязательно проверяются на наличие дефектов и пятен, а приборы и стекло полируются ручником.

Стандарты обслуживания гостей в ресторане

Первое впечатление гостей о ресторане начинается уже со входа. Поэтому важно обеспечить им подобающий прием. У входа гостей встречает хостес, приветствуя и помогая пройти в гардероб или показывая, где находятся вешалки для верхней одежды. Не забывайте про «правило пяти шагов». Затем хостес рассаживает гостей и подает меню в раскрытом виде. Существуют четко обозначенные правила, в каком порядке гостям следует давать меню. Например, первым меню предлагается женщине. Если женщин несколько — то старшей из них. Если гости пришли с детьми, то сначала подается меню для маленьких гостей.

Официант должен дать гостям несколько минут на изучение меню, и только после этого можно подойти с вопросом: “Вам помочь выбрать блюдо?” Общение официанта с гостями тоже подчиняется особым правилам. Например, каждый официант должен знать меню, уметь посоветовать салат к горячему и вино — к основному блюду. Обычно к каждому блюду составляется описание, которое официант должен знать наизусть — это позволит избежать отсебятины и долгих заминок во время описания блюда.

Стандарты обслуживания в ресторане для официантов отличаются от заведения к заведению. Все рестораны разные — один нацелен на молодую публику, другой — на бизнесменов, третий — на семьи, в четвертом собирается творческая богема. Все это диктует свои стандарты. Где-то официанты будут более общительными, где-то — подчеркнуто вежливыми, где-то незаметными. Понятно, что у каждого человека свой характер и стиль общения, но с четко прописанными стандартами будет проще регламентировать работу официанта.

Одно остается неизменным — после принятия заказа официант должен еще раз повторить заказ полностью и уточнить порядок подачи блюд. Обычно первыми подаются холодные напитки. Десерты и горячие напитки приносятся в конце, но иногда посетители хотят изменить порядок.

Некоторые рестораторы уверены, если гостей несколько, нужно спросить, открыть ли на каждого отдельный счет. Я считаю этот вопрос скользким и индивидуальным. Если нужно разделить счёт — гости сами это попросят. Не нужно ставить посетителей в неудобное положение.

Наверное, не стоит напоминать о том, что официант обязан поддерживать чистоту на столиках своих гостей, — об этом знают все. Но нужно отметить, что официант должен следить за столиком и после того, как гости попросят счет, расплатятся, но захотят еще немного посидеть в ресторане.

Правила подачи блюд в ресторане

Стандарты сервиса в ресторане подразумевают особые правила подачи каждого блюда. Таких правил достаточно много, поэтому в премиальных заведениях официанты стажируются от месяца и более, чтобы выучить все нюансы правильного обслуживания. Вот лишь некоторые из таких правил:

  • Холодные блюда с гарниром и салаты ставят слева от гостя, а холодные блюда без гарнира, закуски и малосольную рыбу — справа;
  • Закуски в высокой посуде ставят ближе к центру, а в низкой — ближе к краю;
  • Глубокие тарелки для супа перед подачей нагреваются до 50-70 градусов;
  • Бутылку вина официант откупоривает перед гостями, следуя стандартам подачи вина. Затем протирает горлышко салфеткой, наливает вино на пробу гостю, заказавшему вино, а затем, с его разрешения, наливает вино остальным гостям.
  • При подаче десерта официант обязательно спрашивает гостя, принести ли ему что-нибудь еще, используя технику дозаказа.

Таких правил можно насчитать десятки — поэтому обучением официантов занимаются специальные тренеры. Официанты учат описания блюд, их сочетания, правила подачи. В заведении регулярно устраиваются дегустации блюд и напитков для официантов, чтобы персонал знал меню не только словесно, но и на вкус.

Как видите, стандарты и правила обслуживания в ресторане заключают в себе множество нюансов. И современные гости очень хорошо различают качество обслуживания. Поэтому разработка стандартов обслуживания вместе с профессионалом — это одно из самых важных действий в начале вашего бизнеса.

Если вам требуется разработать четкие стандарты обслуживания для вашего заведения, мы вам поможем. Мы знаем всё о стандартах обслуживания и качестве сервиса.

Основные стандарты ресторанной службы. Стандарты работы официанта

Если качество блюд в ресторане — это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта — это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении.

Стандарты работы официанта

1.Внешний вид

Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно.

  • В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана.
  • Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок).
  • Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично.
  • Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см.
  • Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня).
2. Встреча и приветствие гостей

На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом.

  • Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место.
  • Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана.
3. Знакомство и принятие заказа
  • Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное).
  • Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости.
  • Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд.
  • После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия.
  • Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…».
  • Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту».
  • Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи.
  • Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт).
  • Озвучьте время приготовления заказа.
4.Подача блюд и сопровождение стола
  • Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь.
  • Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор.
  • CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.).
  • Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки.
5.Расчет гостя, прощание
  • Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут.
  • Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно.
  • Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению.
  • Сразу уберите за гостями стол.
Полезно

Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать тренинг «Стандарты гостеприимства». На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями.

Стандарт внешнего вида официанта ресторана

I. Общие положения

  • 1. Официант ресторана гостиницы относится к категории специалистов.
  • 2. На должность официанта ресторана гостиницы назначается лицо, имеющее

допуск по медицинским показателям, отсутствие противопоказаний, а также специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование). Стаж работы — не менее 1 года в должности не ниже младшего официанта.

  • 3. Для работы в качестве официанта, обслуживания определенного количества столов в ресторане, предложения меню, оказания помощи в выборе блюд, обслуживания гостей, уборки столика, подготовки и произведения расчета с посетителями, официант ресторана гостиницы должен:
  • 3.1. Знать основы культуры межличностного общения.
  • 3.2. Знать структуру и планировку ресторана.
  • 3.3. Знать технологию проведения инвентаризации.
  • 3.4. Неукоснительно соблюдать :

Стандарты качества обслуживания:

Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку)

Точность исполнения заказа (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)

Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)

Дружелюбие и вежливость (любому посетителю, находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида

предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников ресторана.

Форма одежды (униформа):

Всегда быть в полной форме — чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

Носить пиджаки и рубашки застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Носить носки только темного цвета;

Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая объем и стоимость заказа, предпочтения в еде и напитках, вкусы, методы и формы оплаты, размеры чаевых, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

Официанту также необходимо :

знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации.

терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

  • 4. Назначение на должность официанта ресторана гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы.
  • 5. Официант ресторана гостиницы подчиняется непосредственно администратору ресторана (метрдотелю).
  • 6. На время отсутствия официанта ресторана гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке, при наличии у данного лица действующей медицинской книжки, специальной подготовки и соответствия его внешних данных общему имиджу смены.

Что стандарты дают в результате на выходе

-повышение степени соответствия деятельности компании требованиям клиентов к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых компанией.

  • -повышение продаж и качества обслуживания клиентов компании;
  • -достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов всеми офисами компании («узнаваемый» бренд, «предсказуемый» сервис, уникальный имидж Компании);
  • -формирование приверженности клиентов Компании и повышение уровня их лояльности;
  • -систематизация успешного опыта работы подразделений Компании;
  • -снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);
  • -стандартизация отношений внутри компании, устранение нелогичности и конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями.
  • -четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник Компании «знает свое место» и выполняет свою работу наилучшим образом;
  • -минимизация затрат времени на решение стандартных задач;
  • -предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания клиентов;
  • -получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения клиентов;
  • -знание критериев оценки своей работы;
  • -быстрая адаптация новых сотрудников;
  • -учебник в помощь наставникам.

Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением ресторан еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное, а это ведь очень зависит и от стандартов, по которым работает данное предприятие. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих предприятиях питания нашей страны.

Стандарты действительно необходимы, так как мы стремимся к высокому уровню качества услуг, предоставляемых нашим клиентам, так как:

Отсутствие необходимых стандартов или неправильное их использование приводят к ошибкам и потерям в работе Компании.

И если возникают стандарты, значит, сфера деятельности развивается и получает широкое распространение. Вместе с ней развиваются и сами стандарты, и компания в целом, а соответственно и каждый сотрудник компании.

Стандартизация — это эволюция, а не революция!

В заключении хочется сказать, что стандарты нужны в любой области. Они помогают повысить общую эффективность, сделать лучше, качественнее, быстрее, дешевле.

Зачем ресторану стандарты?

Многие скептически полагают, что стандарты и инструкции — это лишняя волокита и бюрократизация. В чем они не правы?

Архитектура бизнеса

Игра по правилам

Важно: новая итерация профстандартов

По мнению Александра Мусатова, исполнительного директора компании RestTeam, автора нескольких учебников для сотрудников ресторанов, совладельца киевских True Burger Bar и Hendrick’s Bar, стандартизация — единственно верный путь к цивилизованному и прибыльному ведению бизнеса для заведения любого формата. И, на наш взгляд, ему можно доверять, ведь у него громадный опыт внедрения стандартов в работу действующих ресторанов самых разных концепций и размеров.

Владельцы и управляющие практически всех более-менее крупных проектов прекрасно понимают все плюсы и всю важность стандартизации. А вот «малыши» часто полагают, что лишняя формализация им ни к чему, что в рамках одного ресторана можно справиться и по старинке. Многие скептически полагают, что стандарты и инструкции — это лишняя волокита и бюрократизация, а другие опасаются, что введение строгих «правил игры» разрушит атмосферу заведения и ограничит возможности развития концепции.

ТЕСТ ДЛЯ СКЕПТИКОВ

Прежде всего ответьте себе на вопрос: зачем вам нужны стандарты в ресторане? В последнее время в соцсетях популярны тесты. Давайте и мы с вами пройдем один из них. Но не «Какой вы киноактер» или «Какой вы цвет радуги», а тест на необходимость стандартизировать работу вашего ресторана. Отвечайте на каждый вопрос «да» или «нет». Потом подсчитайте ответы «да».

  1. Вы устали работать незаменимым менеджером, отвечающим на дурацкие вопросы?
  2. Сотрудники периодически прикидываются «шлангом» и забывают, как выполнять свои обязанности?
  3. В компании сложно найти информацию по различным вопросам?
  4. Вы собираетесь развиваться как компания (открытие новых точек, франчайзинг и пр), но у вас не прописаны стандарты?
  5. Если вы — руководитель, возможно, вам надоело «жить» на работе?
  6. Вам все чаще хочется «пустить» ресторан на самотек?
  7. У вас есть подозрение, что сотрудники воруют?

Подсчитали? Сколько получилось? Если у вас нет ни одного положительного ответа, вы — счастливый человек! Но если есть хоть одно «да», то стоит всерьез задуматься о необходимости формализации процессов.

ЧТО ЖЕ БУДЕТ, КОГДА Я ВНЕДРЮ СТАНДАРТЫ.

Ресторатор, задающий себе этот вопрос, почти всегда испытывает некоторые опасения. Попробуем разобрать основные страхи будущего стандартизатора.

Не станут ли мои сотрудники роботами?

Нет! По крайней мере на моей практике такого ни разу не было. Дисциплина улучшалась, да, продажи повышались однозначно, расходы снижались. Ведь стандартизировать работу вовсе не означает «построить» ваших ребят и мерить всех под одну гребенку.
Речевые стандарты официанта в ресторане: как создать и как внедрить Хотя, конечно, если очень постараться, можно любое хорошее дело довести до маразма и внедрением стандартов «убить» любые добрые начинания своего персонала, похоронить их энтузиазм и желание работать. Грамотно составленные «правила игры», напротив, позволят сплотить коллектив, сделать обслуживание гостей более индивидуальным, создать более дружеские и честные отношения в команде, повысить авторитет менеджеров и дать возможность сотрудникам получать еще большее удовольствие от работы.

Не потеряю ли я за стандартами уникальную атмосферу в своем ресторане?

Ситуации бывают разные. Может быть, у вас атмосфера, от которой вы хотели бы избавиться и поскорее. Но если вам удалось создать в своем ресторане Ту Самую Атмосферу, о которой так много говорят рестораторы, к которой стремятся, в которую так любят окунаться гости, то вот вам еще одна хорошая новость: проект по стандартизации позволит вам закрепить эту атмосферу, развить ее. Распределяя свои силы и рабочие ресурсы более эффективно, вы сможете еще больше времени уделять созданию неповторимого духа своего заведения, не отвлекаясь на рутинные задачи, ответы на «дурацкие» вопросы сотрудников, не теряя времени на поиск нужной информации. Да-да, у вас будет больше свободного времени! Это ли не прекрасно?
5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса

Не повысится ли у меня текучесть кадров на этапе внедрения изменений?

Я буду с вами честен и откровенен. Может повыситься. И к этому надо быть готовым. У вас могут увольняться сотрудники, особенно в самом начале проекта. Возможно, будут те, кто не разделит вашего энтузиазма и желания меняться. И это хорошая новость! Это не ваши люди. Вы избавитесь от коллег, которые не готовы «плыть в одной лодке». С вами останутся только те, кто будет готов преодолеть трудности переходного периода, те, кто хочет работать в классном ресторане, те, кто стремится и готов расти вместе в вами! Новые ребята, которых вы возьмете на работу, изначально будут попадать в «новый» ресторан с грамотным менеджментом, определенными правилами игры.
Эффективный официант в ресторане: 10 важных материалов по теме Да, надо пережить этот период. Обычно в первые три месяца проекта может уволиться до 30% действующего состава персонала. Но статистика эта очень приблизительная, и, возможно, вся команда воспримет ваше желание внедрить стандарты с радостью, и вы с легкостью пройдете весь проект.

Хватит ли у меня сил довести работу до конца?

Мне придется ответить: «Все зависит от вас». Желание делать или не делать — это только ваше желание!

Пара советов. Дайте себе установку и объявите сотрудникам, что в этот раз вы настроены серьезно. Вы не остановитесь и доведете дело до конца. Говорят, если кому-то озвучить свои планы и дать обещание большому количеству людей, то потом это может стать дополнительной мотивацией к достижению целей.

Но, мне кажется, в первую очередь вас самих должна мотивировать мысль, что вы, пройдя этот проект, вырастите как менеджер, станете более профессиональным, получите уникальный опыт внедрения изменений. И это важнее любых публичных обещаний. Мысль о том, что ваш ресторан преобразится и станет современным с точки зрения управления, что в нем будут работать западные технологии управления, должна сопровождать вас в течение всего времени создания и внедрения стандартов.

ОЧЕВИДНЫЕ ПЛЮСЫ

Ну и напоследок вернемся к вопросу «Зачем ресторану стандарты?»

Вот далеко не полный список благ, которыми владеют рестораторы, заморочившиеся на формализации бизнес-процессов:

Повышение эффективности работы сотрудников

Снижение текучести кадров

Ориентация на продажи

Так что — вперед! Способов начать стандартизацию несколько: можно обратиться к консалтерам, можно попробовать создать законы своего бизнеса самостоятельно. Как говорится, есть ли на свете мужество, каждый решает сам.

Ссылка на основную публикацию